L’accueil téléphonique est un service qui permet de préserver l’image d’une société ainsi que d’accroître sa notoriété. Afin de garantir un accueil en bonne et due forme, il est alors nécessaire de recruter le personnel adéquat et de prendre les dispositions organisationnelles nécessaires. Cet accueil peut se faire en interne, mais peut aussi être externalisé. L’écoute du client, la courtoisie, la gestion du temps et du client lui-même ainsi que la maîtrise du matériel sont les maîtres mots de cette activité. 

Comment organiser son accueil téléphonique en interne ?

L’accueil téléphonique des clients peut se faire soit en interne soit en externe. Les prestations téléphoniques externes, comme la permanence téléphonique à Madagascar, permettent néanmoins un volume horaire plus élevé et souvent des économies considérables. Dans le cas de l’accueil interne cependant, il existe des règles d’or à suivre si l’entreprise veut proposer des services de qualité. Pour une organisation optimale, l’établissement d’un cahier de charge et d’une charte d’accueil téléphonique est une étape primordiale. La courtoisie est aussi un élément majeur de la relation client. Maintenir une ambiance agréable tout au long de l’appel permet à l’interlocuteur de rester à l’aise et donne une meilleure image de l’entreprise.

L’écoute est aussi un élément important. L’opérateur doit rester attentif aux demandes et aux besoins des clients. Ces deux principes sont d’autant plus importants lorsqu’un client mécontent appelle. Le standardiste doit être capable de gérer la situation convenablement, toujours dans l’optique de préserver une bonne image de l’entreprise. Lors de la prise de congé, « au revoir » devrait, d’ailleurs, être remplacé par « à très bientôt » ou « merci de votre fidélité » afin de renforcer la sensation de professionnalisme auprès de l’appelant. Il est aussi crucial de bien gérer son temps afin de ne pas faire attendre les personnes suivantes. Enfin, il est nécessaire d’investir dans un matériel de qualité, en adéquation avec les besoins de l’opérateur.

L’externalisation de l’accueil téléphonique

Gérer ses appels téléphoniques en interne peut être efficace, mais quand le nombre d’appelants est trop élevé, le standardiste peut se retrouver rapidement dépassé. Sachant que la qualité de l’accueil lors de l’appel doit être maintenue, faire appel à des services externes, comme la permanence téléphonique à Madagascar, peut alors s’avérer utile. L’externalisation de l’accueil téléphonique est d’ailleurs une solution dont l’efficacité a été prouvée à maintes reprises. Les appels rentrants de la société seront donc confiés à des standardistes qualifiés travaillant pour une structure spécialisée.

Les tâches qui peuvent être prises en charge sont par exemple la prise de rendez-vous, la gestion des demandes d’information ou la transmission d’un message à un destinataire donné. Ces structures disposent d’ailleurs de tous les équipements nécessaires afin d’assurer des services de qualité. Le personnel travaillant dans ces entreprises est également formé à mettre en œuvre les directives données par le client. Lorsque le nombre d’appels est trop important, il est même possible de mettre en place des équipes de relais. L’intégralité des appels pourra alors être reçue, et ce, à n’importe quelle heure de la journée. Le respect des consignes est garanti et la qualité de la relation avec le client est maintenue.